- 코로나19 영향으로 페이퍼리스 시스템 도입사례가 증가 -

- 장기적 관점으로 도입하는 기업이 늘어 -

코로나19로 인해 전 세계적으로 업무형태에 급속한 변화가 이뤄지는 가운데, 뒤처진 디지털화의 민낯이 드러난 일본에서는 이를 만회하기 위한 대응을 서두르고 있다. 가장 눈에 띄는 대응 중 하나가 페이퍼리스화다. 단순히 사내의 종이문서를 없애는 것이 아니라 고객 대상 서비스와 계약절차, 사내결재 등 종이가 필수로 여겨지던 분야에서 페이퍼리스화에 나서고 있다.

고객을 위한 페이퍼리스

미쓰이스미토모은행은 고객 대상 서비스의 페이퍼리스화를 추진 중이다. 2021년 4월, 보통예금계좌를 신규 개설하는 등의 조건에 해당하는 개인고객이 종이 통장을 사용할 경우, 연간 이용료를 내도록 했다. 한편, 메가뱅크로는 드물게 Web통장서비스는 무료이다. 이 서비스는 다른 은행에 비해 긴 30년 분의 명세를 확인할 수 있다는 이점도 있어 올해 4월, 신규계좌를 개설한 개인고객의 85%가 Web통장을 신청했다고 한다. 이 밖에도 2020년 3월 이후, 상속 절차와 유산정리업무의 Web 접수를 시작했다.

고객 대상 서비스와 병행하여 은행 내 페이퍼리스화도 실천하고 있다. “신규사업을 위해서는 기존업무에서 여력을 남길 필요가 있다. 본점 업무를 30% 줄이자”라는 방침을 내세워, 2018년도부터는 한층 나아간 페이퍼리스화도 추진해왔다. 은행 내의 날인문서 약 3100건 중 60%에 해당하는 1900건 가량을 2019년까지 폐지하거나 전자화해 2020년도의 인쇄매수도 전년대비 약 40% 줄었다. 이러한 일련의 대책이 기존업무에서의 여력창출로도 이어져, 은행업 이외의 새 회사를 9개 설립할 수 있었다고 한다

손해보험재팬은 고객 등과의 계약절차에서 여러 페이퍼리스화 대책을 강구하고 있다. 지금까지 계약에서는 보험신청서 등의 종이문서를 주고받는 일이 많았으나 코로나19 감염에 대한 위기감이 높아지면서, 비대면에 페이퍼리스로 계약을 할 수 있는 구조를 여러 개 도입하였다.

그중 하나가 스마트폰을 사용해 화재보험을 계약할 수 있는 ‘스마트폰de절차’이다. 올해 3월부터 제공하고 있는 이 서비스는 대리점 담당자가 고객에게 전화 등으로 보험 신청 내용을 확인한 뒤에 신청용 데이터를 전용 사이트에 업로드하면, 고객에게 절차용 URL가 메일로 전송된다. 고객은 스마트폰 화면상에서 URL을 탭해서 신청 내용 확인과 계약절차를 끝낼 수 있다.

손해보험재팬의 페이퍼리스화 대책

자료: 손해보험재팬

이 밖에도 기존 시스템을 비대면으로 사용할 수 있는 구조도 마련했다. 구체적으로는 자동차보험과 화재보험의 대면 가입 시 고객과 대리점 담당자가 이용해온 시스템 ‘보험절차Navi’를 Web회의 서비스와 조합. Web회의 서비스의 화면공유기능을 사용해 보험절차Navi의 화면을 고객과 대리점 담당자가 함께 보면서 내용을 설명하거나 계약 절차를 완료할 수 있도록 했다.

손해보험재팬은 “계약하는 보험 내용에 대해 꼼꼼하게 설명해줬으면 한다는 고객에게는 보험절차Navi, 편할 때 빨리 계약내용을 확인하고 싶은 경우에는 스마트폰de절차로 고를 수 있도록 한다”며 도입 이유를 설명했다.

페이퍼리스로 사내결재를 일원화

계약절차와 사내결재에서 페이퍼리스화를 단행하는 기업은 꾸준히 늘고 있다. 이들 중에서는 관련 업무를 포함한 폭넓은 전자화를 통해 업무효율을 높인 경우도 있다.

그중 하나가 산토리 그룹이다. 2018년에 사내업무의 생산성을 향상시키는 프로젝트 ‘PPLP(페이퍼리스 프로젝트)’를 발족했다. 그룹 전체적으로 종이를 다루는 일이 많아, 타기업과의 계약에 관한 사내품의의 페이퍼리스화를 추진하고 있다.

산토리 그룹의 페이퍼리스화 대책의 특징

자료: 산토리홀딩스

산토리의 페이퍼리스화 대책의 특징은 품의뿐 아니라 계약서 작성과 날인, 지불까지의 일련의 처리를 전부 시스템화하여 한 화면에서 이용할 수 있게 했다는 점이다. 또한 계약서안 작성 시 계약담당자가 법무부문 담당자와 파일을 공유하면서 상담할 수 있는 챗 기능을 담는 등 각 시스템의 편의성에 대해서도 연구하였다. 이 시스템은 최종적으로 일본 내 그룹 회사 업무담당자 1만 명의 이용을 예상하고 있다.

AI를 활용해서 페이퍼리스

JTB는 투어가이드의 영수증 처리를 디지털로 해결하기 위해, 스마트폰과 AI를 탑재한 OCR을 조합시켰다. 2021년 4월, AI OCR을 갖춘 Web애플리케이션 ‘STAP’과 문서관리시스템을 가동시켜 전자장부보존법에 따라 영수증 등의 증빙서류를 전자적으로 보존할 수 있게 하였다. 이 서비스를 통해 연 570만 건 이상의 종이문서 삭감 등의 효과를 기대하고 있다.

JTB의 페이퍼리스화

자료: JTB

가이드 업무에 관련된 사원이 투어 중에 스마트폰 경유로 STAP을 이용해 시설 입장료 등의 영수증을 촬영하면, STAP은 사진을 문서관리시스템에 바로 전송한다. 타임스탬프를 부여하여, 증빙서류로 전자 저장한다. 또한 STAP은 AI OCR 기능을 사용해 촬영한 영수증 사진에서 문자를 인식하여 텍스트 데이터를 작성하고 그 데이터를 사내에서 작성하는 명세서 파일에 자동 반영할 수 있도록 했다. 또한 STAP에서 작성한 명세서 데이터는 워크플로우 기능을 갖춘 안건관리 시스템에 보내져 사내결재가 가능하다. 워크플로우 처리 중 결재 담당자가 명세서에 관한 영수증을 보고 싶어지면, 문서관리 시스템 상의 사진 데이터로 확인할 수 있도록 했다.

전자계약도 전자화

거래처와의 계약업무에서도 전자화는 이뤄지고 있다. JTB는 2021년 4월부터 히타치제작소는 2020년 12월부터 스미토모상사는 20년 11월부터, 미쓰이스미토모은행은 20년 8월부터 전자서명 서비스를 이용한 전자계약을 시작하고 있다.

전자서명 서비스 이용기업은 비용과 업무 면에서의 이점도 기대하고 있다. 히타치제작소는 전자서명 등을 통해 종이 기준으로 8일 정도 걸리던 계약을 약 2일로 단축할 수 있었으며, 인쇄비용과 우송료 등도 줄어 1건당 수천 엔 상당의 비용 절감 효과도 얻었다고 한다.

기업들은 ‘널리 이용할 수 있는 서비스인지’ ‘법무면과 IT면에서 과제는 없는지’ 등 다양한 관점에서 검증한 뒤 도입하고 있다. 스미토모상사는 미국 도큐사인의 서비스를 채용 및 검토단계에서 일본 국내외에서 활용할 수 있는지, 계약하는 상대에게도 지명도가 있는지 등을 고려해 선정했다. 또한 서비스 이용 시 서명 상대의 신분을 확인하는 방법 등에 법무적으로 문제가 없는지도 검토했다고 한다.

시사점

일본 기업의 페이퍼리스화 사례는 일찍이 사회의 IT화가 이뤄진 우리 입장에서는 당연한 것처럼 보일 수 있으나 보수적인 일본 기업의 생각이 코로나19로 인해 급격히 바뀌고 있다는 점에 중요한 의미를 갖는다.

일본 정부도 적극적으로 페이퍼리스화에 나서고 있다. 날인이 필요한 약 1만 5000개의 행정절차 중 법인등기 등 118개의 절차를 제외한 99% 이상에서 ‘탈 도장’을 추진할 방침이며, 5월에 행정절차의 날인폐지 및 교부금의 원활한 수령 등을 추진하는 디지털개혁 관련 6법이 성립된 바 있다.

사내결재와 계약절차의 페이퍼리스화를 전사적으로 추진하고 있는 S사의 S부장은 “종이 업무를 위해 출근하는 것은 넌센스라는 생각에 보다 한층 더 적극적인 페이퍼리스화에 나서고 있다”고 말한다.

지금 일본 기업들 사이에서는 코로나가 종식된 후에 출근 비율이 원래대로 돌아간다는 전제를 가지고는 업무의 효율이 어렵다는 인식이 커지고 있다. 때문에 최근 1년 정도에 ‘코로나 후에도 원격근무가 정착된다는 전제 하에 더욱 페이퍼리스화를 추진할 필요가 있다’고 생각을 전환한 것이다. 다만, 사회 전체적으로 페이퍼리스화에 대한 관심이 높아진 만큼 시장의 경쟁은 격심해지고 있다. 때문에 관련 제품 기업은 확실한 차별화와 철저한 현지화를 통한 경쟁력을 어필하는 것이 중요할 것으로 사료된다.

자료: JTB, 산토리홀딩스, 손해보험재팬 등 각사 홈페이지, 닛케이 컴퓨터, 닛케이신문, 닛케이Xtech, KOTRA 도쿄 무역관 자료 종합